Interview TraumRaum Heilbronn HANIX No.35

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»Der direkte Draht zu Gästen ist wichtig«

Daniela und Marco Dikta haben mit ihrem Design-Hotel TraumRaum eine Nische in der Heilbronner Hotellandschaft besetzt und fahren sehr gut damit. Auf dem Bewertungsportal Tripadvisor ist ihr Haus auf Platz eins gelistet. Wir sprachen mit den Hoteliers über deren Willkommenskultur, fragten ob neu gebaute Hotels in Heilbronn mit großen Namen sie nervös machen und wie sie die Hotelerie-Planungen der Stadt empfinden. Und auch einen Ausblick auf deren zukünftige Planungen hat uns das Ehepaar gegeben.

Daniela und Marco Dikta

HANIX – Seit wann betreibt ihr dieses Hotel? Erläutert doch bitte den Prozess von der ersten Idee bis hin zu dem Zeitpunkt, als der erste Gast empfangen werden konnte.

Daniela Dikta – Von der ersten konkreten Idee über Planungs- und Umsetzungsphase bis hin zur Eröffnung hat es gute drei Jahre gedauert. Die komplexen Umbaumaßnahmen, Auflagen der Stadt sowie die alte Bausubstanz führten zur Verzögerung der Fertigstellung.

HANIX – Ihr beide seid branchenfremd. Wie kamt ihr darauf, gerade ein Hotel zu eröffnen? Seid ihr einfach von Haus aus gastfreundlich?

Daniela Dikta – (lacht) Ich glaube, das kann man so sagen. Unser Traum war es, uns gemeinsam in der Gastronomie mit einer Bar und Lounge selbstständig zu machen.

Marco Dikta – Während der Planungsphase kam die Frage auf, welche Nutzung wir den oberen Stockwerken zusprechen könnten. Aufgrund von Gesprächen mit Branchenexperten und anderen Hoteliers entschieden wir uns, einen Hotelbetrieb einzurichten. Alternativ wären dort Büroräume entstanden.

HANIX – Wer hat euch, die Hotellerie betreffend, beraten?

Daniela Dikta – Es gab Gespräche mit Branchenkennern des DEHOGA, dem Hotel- und Gaststättenverband. Auch ein Existenzgründer sowie ein Unternehmensberater, der auf die Gastronomie- und Hotelbranche spezialisiert ist, berieten uns.

HANIX – Was war der ausschlaggebende Rat, der euch vollends überzeugt hat, das Projekt zu wagen? Sicher wäre es unkomplizierter gewesen, »nur« Büros zu schaffen.

Daniela Dikta – Ja, das ist richtig. Am Ende war es unser Bauchgefühl sowie die Vorstellung, wie das alles einmal aussehen könnte. Die einzelnen Beratungsgespräche haben uns sehr weitergeholfen. Wir hatten das Gefühl, das Richtige zu tun.

HANIX – Habt ihr ausgebildete Fachkräfte im Team oder sind alle Gastro- und Hotellerie-Quereinsteiger?

Daniela Dikta – Sowohl als auch.

HANIX – Wie ist da das Feedback von den Fachkräften an ihre Chefs, die ja Quereinsteiger sind?

Daniela Dikta – Sehr gut. Das passt wunderbar! Fachliche Kompetenz spielt definitiv eine große Rolle, aber ich denke, dass das Führungsverhalten, sowie ein gesunder betriebswirtschaftlicher Verstand mindestens genauso wichtig sind.

Marco Dikta – Natürlich ist Fachkompetenz wichtig. Wir selbst versetzen uns stets in die Rolle des Gastes und fragen uns, was uns gefallen würde. Und das setzen wir dann um.

HANIX – Was ist eure Leitlinie und Philosophie zu Gästebetreuung und Willkommenskultur in der Gastronomie und dem Hotelwesen?

Daniela Dikta – Am wichtigsten ist, dass sich der Gast willkommen fühlt. Das steht über allem. Freundlichkeit, Qualität und Kompetenz gehören selbstverständlich genauso dazu.

HANIX – Wie müssen eure Gäste willkommen geheißen werden, damit das eurem Anspruch gerecht wird? Wie schafft man es, dass sich der Gast nicht nur als Geldquelle fühlt? Gibt es Vorgaben für eure Mitarbeiter?

DANIELA DIKTA – Nein, die gibt es überhaupt nicht. Aus unserer Sicht soll der Gast herzlich und ehrlich begrüßt werden. Stupides Aufsagen von Floskeln wollen wir nicht. Die Begrüßung ist sehr individuell und natürlich.

HANIX – Wie werdet ihr als Hotelgäste gerne willkommen geheißen?

DANIELA DIKTA – Ehrlich und herzlich. Dann fühle ich mich am wohlsten.

HANIX – Habt ihr ein Hotel als Vorbild, wo ihr selbst vielleicht eine Willkommenskultur genossen habt, die ihr mit nach Heilbronn bringen wolltet?

MARCO DIKTA – Ich grenze das mal auf Hotels in Europa ein, denn in anderen Teilen der Welt sind die Leute natürlich nochmal anders als hier. Letztes Jahr im Winter waren wir in einem Urlaubshotel in Österreich. Es liegt in einem Ballungsgebiet in dem es viel Tourismus gibt, d.h. für die ansässigen Hoteliers ist der Anreiz, besonders freundlich zu sein, nicht immer hoch. Gäste kommen ja sowieso immer. Aber das Hotel, in dem wir waren, war in dieser Hinsicht einfach super. Das Personal hat sich jederzeit sehr zuvorkommend um seine Gäste gekümmert und kam ehrlich rüber. Die Gäste wurden extrem freundlich und herzlich behandelt.

HANIX – Besteht manchmal nicht auch die Gefahr, zu viel zu machen und den Gast damit zu nerven?

DANIELA DIKTA – Wenn man es ehrlich meint, nicht.

HANIX – Wie seid ihr darauf gekommen, gerade in Heilbronn ein Designhotel mit internationalen Themenzimmern zu eröffnen? Eigentlich sind solche Konzepte doch eher in urbanen Ballungsgebieten und Großstädten zu finden.

DANIELA DIKTA – Zum einen sind wir sehr Heimatverbunden, weshalb der Standort Heilbronn in Frage kam. Zum anderen gab es in Heilbronn noch kein Hotel wie das unsere in dieser Form. Deshalb haben wir uns explizit für die Themenzimmer entschieden. Die Gäste freuen sich immer wieder über die willkommene Abwechslung!

HANIX – Auf Tripadvisor seid ihr klar die Nummer eins was Gästebewertungen angeht. Habt ihr damit gerechnet oder war es sogar Ziel in der kurzen Zeit das beliebteste und beste Hotel am Platz zu werden?

Daniela Dikta – Natürlich war das eine freudige Überraschung. Den Anspruch und die Vision hatten wir auf jeden Fall. Man weiß vor Beginn nicht, wie es sich entwickeln wird und ob es bei den Gästen auf so viel Zuspruch stößt. Das war eine riesige Unbekannte, die uns schlaflose Nächte bereitet hat.

HANIX – Wie bekommt ihr euer Feedback? Liegen in den Zimmern Fragebögen aus?

Daniela Dikta – Wir fragen die Gäste persönlich und haben bewusst keine Fragebögen.

MARCO DIKTA – Wir haben viele Stammgäste und der direkte Draht zu allen Gästen ist viel mehr wert, als ein unpersönlicher Bogen, der im schlimmsten Fall auch noch an unserer Zielsetzung vorbeigeht. Uns ist wichtig, im ständigen Austausch mit unseren Gästen zu stehen.

HANIX – Aber ist das Ergebnis auf einem Fragebogen nicht ehrlicher? Eine negative Meinung sagt man jemandem schließlich ungern direkt ins Gesicht…

DANIELA DIKTA – Sicher, die Gefahr besteht, allerdings merkt man in den allermeisten Fällen, ob der Gast einen Kritikpunkt hat, wenn man persönlich nachfragt. Dann hat man den Vorteil, dass man gezielt darauf reagieren kann.

MARCO DIKTA – Genau. Dadurch, dass wir einen sehr engen Kontakt zu unseren Gäste pflegen, tun diese sich leichter, ehrliche Kritik zu üben. Das hat bisher immer gut funktioniert.

HANIX – Wie ist das Verhältnis zwischen Buchungen über solche Portale und dem direkten Weg über euch? Haltet ihr Gäste dazu an, euch auf den Portalen zu bewerten?

DANIELA DIKTA – Über Portale haben wir sehr wenig Buchungen.

MARCO DIKTA – Die meisten Gäste – vorrangig unsere Stammgäste – reservieren Ihre Aufenthalte direkt bei uns vor Ort oder via Mail.

HANIX – Ihr seid ein Familienbetrieb. Liegt hierin vielleicht das Geheimnis eures Erfolges?

DANIELA DIKTA – Ja, ich denke, dass der Familienbetrieb zu unserem Erfolg beiträgt.

HANIX – Hattet ihr nicht Angst, dass das Geschäft für Streit sorgen könnte, gerade wenn es nicht gut laufen würde? Schließlich könnte sich das negativ aufs Wohlbefinden der Gäste auswirken…

MARCO DIKTA – Dass es zu Spannungen kommen kann – darüber macht man sich natürlich Gedanken. Aber bisher hat alles gepasst! (lacht) Dass wir ein Familienbetrieb sind, finden die Gäste sehr charmant. Also wirkt sich das positiv aufs Wohlbefinden unserer Gäste aus!

DANIELA DIKTA – Das wird uns von den Gästen auch des Öfteren mitgeteilt: Die Gäste nehmen wahr, dass sich das Personal wohlfühlt, Freude bei der Arbeit ausstrahlt und sich das bei uns wie ein roter Faden durch den Betrieb zieht.

HANIX – Wie groß ist euer Team momentan? Wie lange hat es gedauert, bis ihr und euer Team eingespielt wart?

MARCO DIKTA – Mit Aushilfen beschäftigen wir 15 Kräfte. Unserer Meinung nach dauerte es etwa ein Jahr.

HANIX – In Heilbronn entstehen, bzw. entstanden in letzter Zeit neue große Häuser. Schaut ihr mit Sorge auf die neue, namhafte Konkurrenz oder lässt euch das kalt?

MARCO DIKTA – Natürlich beobachten wir den Markt immer genau. Unser Vorteil ist, dass wir ein relativ kleines Hotel sind und so einen sehr engen Kontakt zu unseren Gästen pflegen können. Durch unsere Themenzimmer decken wir eine Nische ab und erhalten dadurch eine Sonderstellung auf dem Markt.

HANIX – Denkt ihr, dass es Sinn macht, hier in Heilbronn, wie geschehen, zwei so große Hotels zu bauen? Ist die Bettennachfrage überhaupt so hoch?

DANIELA DIKTA – Das ist eine schwierige Frage. Betrachtet man die stark nachgefragten Zeiträume, macht es auf jeden Fall Sinn. Man sollte jedoch eine ganzjährige und langfristige Betrachtung vornehmen. Es wird vermutlich zu einem Verdrängungswettbewerb kommen.

HANIX – Wie schätzt ihr da die Stadt Heilbronn ein? Werden solche Überlegungen wie ihr sie habt auch getätigt oder haben die großen Hotels einfach zu viel Sexappeal?

MARCO DIKTA – Die Stadt braucht eine Lösung im Hinblick auf die BuGa. Sicher, hier werden Zimmer benötigt. Aber es gibt eine lange Zeit nach der BuGa. Es sollte meiner Meinung nach darauf geachtet werden, dass man nicht alles auf dieses eine Jahr auslegt.

HANIX – Wie soll es mit euch und der Hotellerie weitergehen? Gibt es Pläne für die Zukunft?

DANIELA DIKTA – Ja, wir sind mitten in der Planungs- und Umsetzungsphase für ein attraktives Angebot für Langzeitgäste. Wir freuen uns darauf, unser kleines Haus weiterhin in der Heilbronner Hotellandschaft festigen zu können.

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